Le design de service public : son déploiement dans les collectivités territoriales

Rédigé par Marie BEAUFILS, Consultante performance des organisations
Lundi 11 Juin à 09:00

Qu’est-ce que le design de service ?

Le design des services est une discipline qui désigne l’ensemble des démarches et méthodes permettant de faire émerger une forme de créativité collective pour penser des projets et services innovants, utiles et facilement utilisables.

La démarche se base sur la compréhension des attentes fonctionnelles et émotionnelles des utilisateurs. La force du design de service réside dans sa capacité à se mettre à la place de l’usager pour identifier les points de contact entre l’utilisateur et le fournisseur du service. Il s’agit de travailler à créer une expérience de service globale réussie.

Et le design des politiques publiques ?

Le design des politiques publiques consiste à mettre en œuvre des processus de création et des méthodes du design au service d’enjeux d’intérêt général. Il s’agit d’accompagner le secteur public dans une réflexion sur son évolution et sa transformation pour des politiques encore davantage adaptées aux territoires et intégrant toutes les parties prenantes, dont les usagers.

Quels sont les grands principes de la démarche design des politiques publiques ?

Trois grands principes caractérisent le déploiement d’une démarche de design des politiques publiques :

  • L’observation/immersion, qui permet de comprendre et de relever les points de blocage d’un utilisateur de services, en se « mettant à sa place », tout au long de son parcours administratif.
  • L’idéation, qui consiste en la co-construction d’idées d’amélioration novatrices, puis de véritables solutions avec des agents et des usagers d’un service. Les contours des solutions sont ensuite précisés avec les décideurs.
  • L’expérimentation (avec droit à l’erreur) qui permet, une fois matérialisées, de tester les solutions choisies sur le terrain (à l’aide de prototype par exemple), de les affiner puis de les améliorer.

Quel est la place de l’usager dans ce type de démarche ?

L’usager est réellement au cœur de la démarche : c’est par l’observation de ses pratiques, l’écoute de ses attentes, de ses ressentis, que l’on va définir de nouvelles orientations. Il est le véritable acteur de la démarche de design. Il est d’ailleurs associé régulièrement, comme nous venons de le voir, à des phases de brainstorming en groupes de travail, de prototypage et de simulation sur le terrain permettant d’évaluer et de valider le projet de création d’un service au fur et à mesure de sa construction.

Qui sont les autres acteurs de la démarche ?

  • L’équipe design (designer, chef de projet, chef de service)
    Animatrice de la démarche sur l’ensemble des phases de mise en œuvre, l’équipe design propose et rédige l’offre de service, puis réalise la veille stratégique. Elle conduit ensuite le travail d’observation (construit les outils d’immersion adaptés à la situation à observer, programme, coordonne et met en œuvre les immersions), analyse les résultats des travaux de veille et d’observation, identifie une problématique et propose des axes de recherche. Elle organise, anime et rend compte des ateliers de réflexion collective, puis formalise les concepts, conduit les scénarios d’usage du nouveau service et prépare la phase de tests. Enfin, l’équipe design prototype le concept validé en coordonnant l’expérimentation.
  • Le groupe projet
    Il fournit toutes les informations nécessaires et veille au bon fonctionnement de la démarche à chaque phase. Il établit la commande initiale puis les choix stratégiques et reste toujours force de proposition. Par ailleurs, il formule un avis sur les préconisations faites par l’équipe design et les enrichit grâce à sa transversalité et son expertise. Il est consulté régulièrement pour orienter et faciliter le bon déroulement de l’expérimentation. La composition du groupe peut évoluer au cours de la démarche. Dans un premier temps, il est constitué de l’équipe commanditaire et de l’équipe design.
  • Les co-constructeurs
    Ils participent aux enquêtes dans le cadre du travail d’observation et contribuent à la construction de nouvelles idées de service dans le cadre des ateliers de réflexion collective, puis ils donnent leur avis et enrichissent les concepts proposés dans le cadre du groupe projet. Enfin, ils contribuent à la mise en œuvre de l’expérimentation si l’objet du test le justifie et participent aux enquêtes terrain en vue de l’évaluation du test. On retrouve parmi les co-constructeurs des usagers actuels et potentiels du service en question, des agents de la collectivité impliqués dans la démarche, des designers et autres partenaires externes.
  • Les élus
    Les élus concernés par la démarche sont associés dès la commande initiale adressée à l’équipe design. Ils veillent à l’adéquation de la démarche avec les orientations politiques de la collectivité et valide les choix stratégiques des projets qui les concernent. L’élu peut également être amené à participer à certaines phases du projet notamment à la phase d’observation pour vivre l’expérience de l’usage d’un service.
  • La direction générale
    La direction valide et pilote les avancées du projet à chaque étape
    . Lors de la phase de test, elle valide l’application des mesures testées à plus grande échelle et donc le passage en véritable mode projet.

Quels sont les principaux points forts d’une démarche de design ?

La démarche permet de se réinterroger sur un sujet et/ou un service en replaçant l’usager au centre des réflexions. L’alternance entre la recherche de solutions et leurs ajustements sur le terrain évite à chacun des acteurs de s’éloigner des réalités du quotidien.

De plus, le designer, en tant qu’expert, va proposer des ateliers dynamiques et innovants pour faire émerger des solutions créatives et partagées. Il redonne, par sa pratique, du sens à la notion de proximité.

 

Bibliographie :
Design de service public en collectivité locale, le passage à l’acte, Département de Loire-Atlantique et Ecole de design Nantes Atlantique, nov 2014, éd. La Documentation Française.

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